售后服务

 

为加强公司产品、商品的售后服务,促进以顾客满意度为导向的方针的实现,特制定本制度:

       1. 公司设专门的售后服务机构和岗位,各地分公司作为总公司在当地的售后服务中心,履行为消费者提供售后服务的职责。 

       2. 公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理,退货、换货、货品的维修等工作。 

       3. 公司将定期举办各种类型的货品售后服务及回访。 

       4. 对于各分公司,以分公司经理为工作中心,执行售后服务。对不能处理的货品,应及时寄回公司,联系售后服务机构最快做出处理。 

       5. 公司设立全国售后服务信箱 。 

售后服务:

       1. 公司对售出的服饰,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。 

       2. 专业量身定做:我们拥有专业人员,免费上门量身,根据客户要求,我们会做好详细的记录,力争让顾客称心、满意。 

       3. 包修:售出的服饰保修24个月,商品自售出之日后,非穿着不当出现的质量问题,免费包修。 

       4. 公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。  

       5. 客服专员接受专业培训后,方可上岗;接待过程不得怠慢任何客户。 

       6. 对每一次来电、来信、来访,客服专员均应详细记录在案,填写有关登记表,按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。  

       7. 受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的,送质检部门交由总公司处理。

       8. 受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。 

       9. 受理的意见和投诉中涉及售后服务人员态度差、不尽职责的,送销售部处理。

       10. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。 

       11. 加强对客户的服务,培养售后服务人员“顾客第一”的观念,经常开展各种形式的客户意见调查活动,调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据,不断改进服务措施,提高服务质量。 

       12. 公司售后服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,以上内容登记清楚后,送交售后服务中心处理。

       13. 各地分公司售后服务主管接到报修后,联系公司售后服务人员作出处理。 

       14. 凡当场不能妥善处理故障者,应由维修人员将货品带回维修,维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户,并将货品带回,回到公司后,应记录在“客户货品维修登记薄”上。

售后服务工作守则: 

       15. 负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。

       16. 兑现公司对客户服务的承诺。 

       17. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。 

       18. 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。 

       19. 提供售后服务培训并建立售后服务网络,及时搜集和发布各种相关信息。

       20. 认真保管和维护售后服务资料和工具。

       21. 及时赶赴现场处理各种故障。

       22. 产品售后服务应定期回访。 

服务准则: 

      (1)一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。 

      (2)服务及时、快捷,最短的叫修等待时间,最少的修理耗时。 

维护人员权限: 

      (1)对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

      (2)及时向相关部门如实反映各种情况。

      (3)严格执行公司的售后服务管理制度。

应急方案: 

      (1)如在维修过程中由于配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。 

      (2)遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,售后服务主管可经主管经理同意,派兼职售后服务人员协助。


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